Scrivere è lecito, rispondere è cortesia

La quantità di messaggi (email, sms, IM) che ci scambiamo è in costante aumento. Ma la nostra capacità di gestione di questo flusso di messaggi è limitata. Risultato: rispondiamo sempre più raramente. Le email sono state le prime vittime di questo processo, ma oggi anche SMS, IM e persino le telefonate iniziano a soffrirne.

Un tempo esistevano le lettere e il telefono. Non rispondere a una lettera era considerata una forte scortesia: gli amici di penna sopravvivevano grazie a questo scambio, ma alla prima interruzione anche il rapporto di amicizia veniva a cadere. Il telefono che squilla, poi, non poteva essere ignorato. Forse perché non esisteva l’identificativo del chiamante, ma era molto raro che si lasciasse suonare il telefono senza prendere la cornetta. E dall’altro capo del filo, se non avevamo risposta, il primo pensiero era di preoccupazione. Che cosa è cambiato, oggi?

Proviamo a confrontare il numero di messaggi ricevuti giornalmente da un individuo nel 2009 con quelli ricevuti vent’anni fa, nel 1979. Farò una stima molto approssimativa, ma che può servire a rendere l’idea.

2009 (incluse le comunicazioni di lavoro)
Lettere: 0
Email: 100
SMS: 10
IM: 50
Telefonate: lavoro 20; dopo il lavoro 20

1979 (incluse le comunicazioni di lavoro)
Lettere: 4
Telefonate: lavoro 20; dopo il lavoro 6

Quindi oggi un individuo riceve approssimativamente 200 comunicazioni al giorno, contro le circa 30 di vent’anni fa. La sua capacità di risposta non è cambiata. È vero che molte comunicazioni sono immediate (come IM e SMS) e quindi richiedono meno impegno rispetto a una telefonata (e anche questo non è sempre vero per quanto riguarda l’instant messaging: cfr Galateo dell’instant messaging). Ma il numero è enormemente più alto ed è impossibile che si riesca a rispondere a tutte queste comunicazioni. Risultato: non rispondiamo più.

La prima vittima di questa selezione è stata l’email. Oggi, soprattutto in ambito lavorativo, si rende necessario inserire voci come “URGENTE” oppure “RISPONDERE PER FAVORE” se abbiamo bisogno assolutamente di una risposta in tempi rapidi. Altrimenti l’email verrà sì letta, ma avrà una priorità più bassa rispetto ad altre forme di comunicazione più veloci e invasive, come l’IM. Tuttavia anche l’instant messaging non può scampare a questo processo di selezione: oggi che viene usato largamente nell’attività lavorativa (e quindi abbiamo centinaia di contatti collegati, inclusi colleghi, clienti e fornitori) abbiamo smesso di rispondere anche ai messaggi istantanei. C’è chi sceglie di diventare “invisibile” e chi semplicemente non risponde. Non è scortesia e non c’è soluzione: i contatti e i messaggi hanno semplicemente superato la soglia critica oltre la quale non è possibile gestirli tutti. Rimane il telefono: ignorare una telefonata appare ancora come un atto abbastanza scortese. Ma in molti hanno superato questo scrupolo e oggi, grazie all’identificativo di chiamata, semplicemente non alzano la cornetta per la maggior parte delle telefonate.
Soprattutto quando siamo latori di cattive notizie, riuscire ad avere una risposta via mail o anche al telefono diventa difficile. Paradossalmente, in tali casi, un fax o una lettera (magari raccomandata) hanno molta più efficacia. Da un lato per la loro formalità, ma dall’altro perché escono dal mare dell’informazione indifferenziata e assumono un formato più raro che conferisce loro una priorità molto più elevata.

L’era dell’informazione non si è certo fermata e la quantità di comunicazioni continua a crescere. Ma gli individui rimangono gli stessi. Siamo più veloci a battere sulla tastiera, riusciamo a rispondere a una telefonata mentre scriviamo una mail, ma il nostro cervello non evolve con la velocità della legge di Moore. È inevitabile che prima o poi si arrivi a una saturazione. E secondo me questa saturazione non è lontana. Sarebbe interessante riuscire a costruire un indice delle comunicazioni senza risposta. Magari tramite sondaggi periodici, oppure in maniera più tecnologica analizzando il traffico internet dei messaggi. Credo che ne ricaveremmo informazioni molto utili.